"รางวัล"  เป็นเครื่องหมายแสดงความสำเร็จอย่างหนึ่ง บ่งบอกความเป็นเลิศในด้านต่างๆแต่เบื้องหลังความสำเร็จนั้น มีที่มาที่ไปอย่างไร วันนี้เราได้เชิญ 2 สาว ผู้ช่วยผู้จัดการแผนกบริการโฆษณาออนไลน์ เต้ ลภัสภาส์ และ มิ้นท์ อรอนงค์ ผู้เป็นกลไกสำคัญที่อยู่เบื้องหลังการได้รับรางวัล Google’s Premier SME Partner Awards ในสาขา Highest Customer Service Satisfaction ปี 2015 มาถ่ายทอดแนวคิด ทัศนคติ หลักการบริหารทีมที่นำไปสู่ความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า

ลักษณะของงานบริการโฆษณาออนไลน์เป็นอย่างไรคะ เต้: หน้าที่หลักของทีมบริการโฆษณาออนไลน์ คือการดูแลแคมเปญโฆษณาออนไลน์ของลูกค้าให้มีประสิทธิภาพสูงสุด เน้นผลลัพธ์ที่ดีกับธุรกิจของลูกค้าโดยหัวหน้าทีมจะแจกจ่ายงานให้แก่น้องๆ ตามความเหมาะสม ซึ่งดูจากความถนัดและประสบการณ์ของแต่ละคนด้วย หลังจากนั้น เจ้าหน้าที่จะติดต่อลูกค้าเพื่อเก็บ Requirement นำไปวิเคราะห์และวางแผนการทำโฆษณาให้ตอบโจทย์ความต้องการและเหมาะสมกับงบประมาณของลูกค้า โดยก่อนขึ้นโฆษณา เจ้าหน้าที่จะติดต่อกับลูกค้าบ่อยครั้ง เพื่อชี้แจงแผนการทำโฆษณา Keywords ต่างๆหลังจากมีการขึ้นโฆษณาเรียบร้อยแล้ว เราจะสอบถาม feedback ที่ได้ว่าธุรกิจของลูกค้ามีความเปลี่ยนแปลงในทิศทางใดบ้าง มิ้นท์: เรามีการวัดผลโดยส่งเป็นรายงานแก่ลูกค้าทั้งแบบรายสัปดาห์และรายเดือน ถึงแม้ผลลัพธ์จะออกมาเป็นที่พอใจ ลูกค้ามียอดขายเพิ่มขึ้น ก็ยังไม่จบหน้าที่ของเรา เราจะต้องวิเคราะห์ต่อไปว่าจะทำอย่างไรให้ธุรกิจลูกค้าประสบความสำเร็จมากขึ้นอีก หากผลตอบรับยังไม่ดีพอ จะต้องปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ใหม่ และมีการเปรียบเทียบคู่แข่งว่าเป็นอย่างไร

ฟังดูแล้วเวลากว่า 70% ของทีมงาน คือการพูดคุยให้คำแนะนำ และให้บริการแก่ลูกค้า เรามีวิธีทำให้ทีมงานเห็นความสำคัญเรื่องการให้บริการอย่างไรคะ

เต้: เวลาส่วนใหญ่ของเราเน้นที่การสื่อสารกับลูกค้า ไม่เฉพาะเจ้าหน้าที่ Specialist เท่านั้น เรายังมีทีมประสานงานด้านต่างๆ (Coordinator) ที่คอยติดต่อลูกค้าเกี่ยวกับงานเอกสารและอัพเดทค่าโฆษณา เต้เน้นในเรื่องของทัศนคติในการทำงาน ถ้าเรามีทัศนคติที่ดี งานที่เราทำก็จะออกมาดีเช่นกัน พูดง่ายๆ ว่า ถ้าเราดูแลและให้บริการด้วยความเต็มใจและเกินความคาดหวัง ลูกค้าก็จะใช้บริการกับเราอย่างต่อเนื่องและมีการบอกต่อ ซึ่งจะส่งผลดีแก่บริษัทและพนักงานทุกคนก็จะเติบโตไปด้วยเช่นกัน เราเปรียบเสมือนส่วนหนึ่งของบริษัท ทุกงานบริการที่ทำไป จะสะท้อนกลับมาที่ตัวเราด้วย

มิ้นท์: ทีมเราได้รับการถ่ายทอดถึงความสำคัญของงานบริการจากรุ่นพี่ จนเกิดเป็นค่านิยมที่ดี และส่งต่อมายังรุ่นน้อง เราจะคิดเสมอว่าเงินที่ลูกค้าจ่ายมาก็เปรียบเหมือนเงินของเรา จะใช้อย่างไรให้คุ้มค่า เราต้องใส่ใจให้เหมือนธุรกิจของเราเอง

ปัญหาและอุปสรรคที่พบในงานบริการของทีมคืออะไรคะ เต้: ปัญหาที่พบเป็นเรื่องของการสื่อสารไม่ชัดเจน ทำให้ต้องชี้แจงเพื่อให้เข้าใจตรงกันทั้งสองฝ่าย นี่เป็นอีกหนึ่ง เหตุผลว่าทำไม  เราจึงต้องพูดคุยกับลูกค้าอยู่เป็นระยะๆ มิ้นท์: อีกเรื่องคือความไม่เข้าใจด้านเทคนิค เนื่องจากกลุ่มลูกค้าส่วนใหญ่ของ  ReadyPlanet เป็นกลุ่ม SMEs ซึ่งจะเน้นในเรื่อง  ยอดขาย มีบางครั้งที่ต้องอธิบายเกี่ยวกับศัพท์เทคนิคในการทำโฆษณา เราจะต้องปรับภาษาให้สื่อสารแบบเข้าใจง่ายที่สุด  สรุป  ใจความสำคัญไม่ซับซ้อน เพราะลูกค้าเราเน้นทำธุรกิจ จะไม่ค่อยมีเวลาว่างมากนัก  เต้: ทีมเราค่อนข้างเขี่ยวเข็ญน้องๆ ในทีมให้ทำงานตามกระบวนการ มีการฝึกอบรมก่อนเริ่มทำโฆษณาจริงด้วย  มิ้นท์: ถ้ายังไม่ผ่านก็จะไม่ให้รับเคสลูกค้า ซึ่งจะฝึกแบบมีขั้นตอน ไม่ว่าจะเป็นความรู้พื้นฐานของ Google AdWords  การเรียนรู้  เครื่องมือสำคัญในการทำโฆษณา การแต่งคำโฆษณาให้เหมาะสมกับแต่ละธุรกิจ และที่สำคัญรุ่นพี่จะมาช่วยทดสอบ โดยจำลอง  สถานการณ์ทั้งแบบยากและพิเศษ เพื่อให้น้องๆได้ฝึกฝนเต็มที่ เมื่อได้รับลูกค้าจริงสักระยะหนึ่งแล้ว  แต่ละคนจะมีสไตล์การพูดที่  เป็นของตัวเอง  เต้: น้องใหม่ที่เข้ามาจะมีพี่เลี้ยงคอยดูแล และสามารถสอบถามพี่ทุกคนในทีมได้ทั้งหมด รุ่นพี่จะเต็มใจช่วยเหลือ เพราะก่อนที่เราจะ  มาถึงจุดนี้ได้ เราเคยได้รับสิ่งดีๆจากรุ่นพี่มาเช่นกัน ในทีมจึงมี Share and Care อยู่เสมอ

เทคนิคที่ใช้ในการรักษาความพึงพอใจของลูกค้ามีอะไรบ้างคะ

เต้: เรามี CRM Plan ซึ่งเป็น KPIs ของ Specialist ที่จะต้องติดต่อกับลูกค้าให้ได้จำนวนที่ตั้งไว้ โดยจะต้องบันทึกการติดต่อกับลูกค้าเป็นประจำ และจะมีหัวหน้าทีมคอยตรวจสอบวิธีการทำงาน หากพบว่ายังทำได้ไม่ถึง KPIs จะต้องมี feedback เพื่อสอบถามปัญหาที่เกิดขึ้นและแก้ไขให้เร็วที่สุด นอกจากนี้ จะมีการเก็บสถิติจากลูกค้ากลุ่มที่ไม่ได้ผลหรือไม่ต่ออายุว่าเกิดจากสาเหตุใด มีการสำรวจโดยการโทรไปสอบถาม หรือส่งแบบสอบถามความพึงพอใจแก่ลูกค้า

มิ้นท์: อีกเรื่องคงเป็นเรื่องของการ keep in touch หรือ การมีปฏิสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ลูกค้าจะเกิดความเชื่อมั่นต่อบริษัทและตัว Specialist เอง นอกจากนี้ ทีมเราจะมีการประชุมรวมทีม เพื่ออัพเดทข้อมูลใหม่ๆ ที่ทุกคนจะต้องรับรู้ร่วมกัน แชร์เทคนิค ความรู้ และเคสต่างๆ ส่วนการประชุมย่อย จะคุยเรื่อง Performance ในการทำงานกันค่อนข้างบ่อยอยู่แล้ว

ทราบมาว่า ทีมบริการโฆษณาออนไลน์มีโปรแกรมที่ช่วยในการทำงานด้วยใช่มั้ยคะ

เต้: ใช่ค่ะ เมื่อก่อนเราจะมีงานด้านเอกสารกันค่อนข้างมาก และต้องทำเองทั้งหมด ซึ่งอาจทำให้ Specialist และ Coordinator มีเวลาสื่อสารกับลูกค้าน้อยเกินไป บริษัทจึงพัฒนาซอฟท์แวร์ระบบบริหารจัดการลูกค้าที่ทำโฆษณา ชื่อว่า AdPro Ice ซึ่งมีประโยชน์ต่อทีมงานมาก ทำให้สามารถจัดสรรเวลาได้ดีขึ้น

มิ้นท์: นอกจากฝั่งเทคนิคแล้ว บริษัทยังพัฒนาซอฟท์แวร์ที่สำคัญอีกอย่างหนึ่งคือ AdPro Mobile เป็นแอพพลิเคชั่นสำหรับ Users ก็คือลูกค้าที่ใช้บริการทำโฆษณาออนไลน์กับ ReadyPlanet สามารถตรวจสอบรายงาน และผลลัพธ์การโฆษณาได้ด้วยตนเอง และยังมีฟังก์ชั่นสำหรับติดต่อเจ้าหน้าที่ Specialist ที่ดูแลโฆษณาได้อย่างสะดวก เพียงกดปุ่มเดียวก็สามารถโทรออก หรือจะพิมพ์ข้อความสอบถามก็ทำได้อย่างง่ายเช่นกัน ถือเป็นการเพิ่มช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าอีกทางหนึ่งค่ะ

นิยามของการบริการที่ดีควรเป็นอย่างไร และอะไรคือสิ่งที่สำคัญที่สุดในงานบริการคะ

เต้: การให้บริการที่ดี ควรเริ่มต้นจากการมีทัศนคติที่ดีในการทำงาน ต้องยอมรับว่าคนมีหลากหลายรูปแบบ ไม่เฉพาะการให้บริการลูกค้าเท่านั้น แม้แต่การติดต่อประสานงานภายในก็เช่นกัน หากเรามีทัศนคติที่ดี เข้าใจสถานการณ์ จะสามารถรับสภาพอารมณ์ตรงนั้นได้ และปรับเปลี่ยนวิธีการรับมือให้เหมาะสมกับบุคคล ให้บริการแบบเกินความคาดหวัง

มิ้นท์: การทำธุรกิจบริการ ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญที่สุด ถ้าเราคิดแต่ว่านี่ไม่ใช่ธุรกิจของเรา เราจะทำไปโดยไม่ใส่ใจ แต่ถ้าเรามองในมุมที่ว่า นี่คือธุรกิจของเราเช่นกัน เราจะอยากทำให้ประสบความสำเร็จมากที่สุด

รู้สึกอย่างไรที่ได้รับรางวัลGoogle’s Premier SME Partner award ในสาขา Highest Customer Service Satisfaction หรือ ความพึงพอใจสูงสุดต่อการบริการลูกค้า ปี 2015 นี้คะ

เต้: รางวัลด้านความพึงพอใจนี้ สามารถมองได้หลายมุม ไม่ใช่แค่การให้บริการที่ดี หรือ Performance ดีเท่านั้น แต่มันหมายถึงทุกอย่างต้องดี ลูกค้าจึงเกิดความพึงพอใจ ซึ่งที่ผ่านมาเราดูแลลูกค้าด้วยความมุ่งมั่น ทุ่มเท และจริงใจ ในส่วนของ Google ได้มีการสำรวจข้อมูลจากลูกค้าที่เป็นพาร์ทเนอร์กับ Google ทั้งหมด ทั้งรูปแบบการโทรสอบถาม การส่งอีเมล ซึ่งผลออกมาว่า ReadyPlanet ได้รับรางวัลนี้ เป็นเครื่องแสดงความสำเร็จอย่างหนึ่ง รู้สึกชื่นใจและดีใจแทนทีมงานทุกคน นี่คือพลังงานด้านบวกที่จะทำให้เรามีกำลังใจทำงานให้ดียิ่งขึ้น

มิ้นท์: รางวัลนี้คือความภูมิใจของคนทำโฆษณา เราได้ช่วย SMEs ไทยให้มีรายได้ สิ่งที่ได้กลับมาไม่ใช่แค่เราบริหารโฆษณาได้ดีเท่านั้น แต่เหมือนเราเป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้ SMEs ไทยเติบโต และรางวัลนี้ทำให้น้องๆ มีเป้าหมายในการทำงานมากขึ้นด้วย

ฝากข้อคิดเกี่ยวกับการทำงานแก่น้องๆ หน่อยค่ะ

มิ้นท์: เมื่อเราอยู่ในธุรกิจบริการแล้ว ให้คิดเสมอว่า ลูกค้าคือคนสำคัญของเรา ที่ให้โอกาสเราได้ดูแลและพัฒนาตนเอง บางครั้งอาจมีการสื่อสารผิดพลาดไปบ้าง หรือผลลัพธ์ไม่ตรงกับที่คาดหวังบ้าง แต่ถ้าเราเข้าใจว่านี่คือธรรมชาติของเจ้าของธุรกิจ เงินทุกบาทที่ใช้จ่าย ย่อมต้องหวังผลลัพธ์ที่ดีอยู่แล้ว

เต้: อยากให้น้องๆ มองภาพกว้างหรือภาพรวมในการทำงานด้วย เห็นความสำคัญส่วนรวมมากกว่าส่วนตัว ทุกแผนกมีความสำคัญและต้องถ้อยทีถ้อยอาศัยกัน ไม่ใช่มองแค่จุดเล็กๆ หรือมองแค่งานของตนเองเท่านั้น ถ้าเราทำจุดเล็กๆ ของเราให้ดี ภาพรวมของบริษัทก็ดีไปด้วย เมื่อบริษัทเติบโต เราก็มีโอกาสเติบโตเช่นกัน พนักงานแต่ละคนเปรียบเสมือนฟันเฟืองตัวหนึ่ง ถ้าฟันเฟืองตัวหนึ่งหลุด ระบบก็ไม่สามารถเดินต่อไปได้

จุดเล็กๆ อย่างเรา รวมกันหลายๆ จุด เกิดเป็นความสำเร็จที่ยิ่งใหญ่ได้ เหมือนที่ทีมบริหารโฆษณาออนไลน์ได้รับรางวัลการันตีในครั้งนี้ค่ะ การได้มาว่ายากแล้ว การพัฒนาและรักษามาตรฐานให้ดีอย่างต่อเนื่อง ยากยิ่งกว่าค่ะ แต่เชื่อมั่นว่าไม่เกินความสามารถของเราแน่นอน เป็นกำลังใจให้ทุกทีมนะคะ :)